C comme Client

Aujourd’hui le client. Dans le message de ce jour nous étudierons le client en tant que ce qu’il est dans son entreprise et ce pour quoi il a besoin de vous. Puis nous détaillerons des archétypes de clients en tant que personnes que nous avons croisées au cours de nos missions avant de terminer sur un aspect un peu légal et fort amusant de la relation Client/Prestataire. On va bien se marrer, vous allez voir !!!

Premièrement, comment reconnaître un client d’un consultant ? Si la personne prend ses cours de langue sur les heures de travail c’est un client. S’il est obligé de faire cela entre 20h et 22h après le boulot, c’est un consultant. C’est simple.

Donc le client est nul. C’est un peu abrupt comme introduction mais c’est vrai. Si le client était compétent, s’il avait les ressources en interne, il n’aurait pas besoin de vous. C’est un peu aride comme conclusion mais c’est vrai. Ceci étant dit, détaillons notre propos liminaire. En effet le client n’a pas en interne, dans son entreprise, les compétences que vous lui apporterez, mais il se passe très bien de cette ressource en interne puisqu’il a de l’argent avec lequel il va pouvoir, chèrement, vous louer.

Le client a la chance d’avoir intégré un grand groupe. Contrairement à vous, il bénéficie d’un CE de très, très bonne qualité ; de primes importantes ; de congés plus nombreux ; d’un double de RTT et de multiples avantages dont l’énumération frôlerait l’indécence et l’ennui. Généralement son salaire est égal ou moindre que le vôtre et cela provoque chez lui une petite aigreur qui se traduit par un mauvais goût vestimentaire.

En outre, le client est interne dans un grand groupe. Autant dire qu’il ne sera jamais mis à la porte. Une sorte de fonctionnaire dans le privé. Souvenez-vous de la dernière crise économique, pouvez-vous me citez le nom d’une entreprise du CAC40 qui a licencié ses salariés ? Aucune, elles se sont contentées de virer leurs prestataires. Le client dans son entreprise a la quasi-certitude d’être là à vie.

Mais à vie pour faire quoi ? Et bien le client qui avait, avant, une compétence métier forte, aujourd’hui il n’est plus qu’un passe-plat. Voilà, un client dans une entreprise, c’est un passe-plat. Comme les entreprises du CAC40 ne peuvent pas (image de marque oblige) licencier leurs collaborateurs, elles ont choisi de totalement les déresponsabiliser. Plus personne n’est maintenant responsable, donc personne ne peut plus être coupable. Une entreprise du CAC40 est une grande cour de récréation où l’on dessine des soleils sur des PowerPoint en guise de devoirs.

Notre client va vous demander de rédiger toute la documentation et il la transmettrera avec son tampon de valideur aux équipes suivantes. Vous allez construire des reportings qu’il adressera à sa direction. Vous allez vouloir poser des vacances qu’il validera en fonction de son planning d’activité. Et cela renforce son aigreur. Car la conclusion est bien souvent que le client ne sert strictement à rien sauf à vous surveiller. Le client est une sorte de cordon sanitaire mis en place entre ses supérieurs et vous-même. Certains clients sont malgré tout intelligents, conscient de ce nouveau rôle ils prennent cela avec humour, philosophie, détachement (barrez la mention inutile), d’autres, une grande majorité, s’éclatent dans ce rôle de petit chefaillon.

Et le client est conscient de cela et regarde parfois avec envie le consultant. Certes le client n’est pas obligé de changé de mission régulièrement, mais les réorganisations internes le pousse tous les trois ans à avoir un nouveau chef, de nouvelles équipes, de nouveaux bureaux et cela pas toujours à son avantage ou selon son envie. Tout comme vous, il se trouve dans l’open-space avec autant d’intimité que tous les autres. Alors le client rêve. Il s’imagine grimpant dans la hiérarchie professionnelle de son entreprise. Grimper, devenir petit chef avec un petit bureau, puis moyen chef avec un moyen bureau et puis c’est tout, il sait qu’il ne sera jamais grand chef avec un grand bureau. Alors cette amertume, le client a souvent tendance à la faire payer à qui il peut : les prestataires.

Car c’est au client que va échoir le rôle de manager son équipe de consultants. Vous serez content car en plus de celui de votre SSII ou de votre cabinet de conseil, cela vous fait deux managers ! Quelle chance avez-vous d’être aussi bien entouré. Mais le talent de manager n’est pas livré avec le titre. Le charisme qui fait que l’on suit son chef d’équipe n’est pas une chose innée. Vous allez vite le remarquer.

Le client présente un très gros avantage c’est que contrairement à vous il connaît l’entreprise : il a le code. Il a roulé sa bosse dans différents services et sait auprès de qui il lui faudra actionner les leviers permettant de résoudre une situation. Il connait untel qui peut déverrouiller une situation En arrivant vous n’avez pas le code, vous l’acquerrez avec le temps, mais quand on arrive en mission c’est pour être opérationnel de suite. Donc le tandem Client/Prestataire doit fonctionner à minima.

L’autre avantage ou inconvénient (ce sera selon votre jugement) c’est que le client restera dans la boîte après votre départ. Il ne peut se permettre de faire de vague. Il a une attitude qu’il appelle lui-même : « ceinture, bretelle, parachute et tremplin », moralité risque zéro. On fait le boulot mais juste le boulot. Cela sent un peu la mission qui va ronronner tout doucement. La fameuse déresponsabilisation évoquée plus haut.

Enfin l’énorme avantage du client c’est qu’il est votre fusible. Qu’un développeur vous fonde dessus à bras raccourcis pour des spécifications mal rédigées et vous le renvoyez au client : « je ne suis que le rédacteur, le valideur c’est machin. » Il faut partout trouver des avantages dans les inconvénients du job de consultant. Cela pourrait être notre devise.

Dernier point, vous êtes, en moyenne, en mission pour un an et demi, deux ans voir trois, des clients vous allez en voir défiler, car durant votre présence en entreprise le client aussi sera promu vers de plus hautes fonctions pour saluer ses plus hautes incompétences. Avant un employé qui merdait son travail était rétrogradé, il se retrouvait au standard, à l’accueil ou foutu à la porte. Mais comme ces postes sont externalisés une entreprise ne peut « casser » un mauvais salarié. Alors on le promeut. On lui offre un placard doré pendant quelques années, on ralentit sa progression vers les sommets. En dehors de cela un client est sûr de toujours monter plus haut, pas du fait de ses compétences mais du fait des départs à la retraite et des acquis sociaux. Les clients, les managers, les prestataires, tout le monde tourne. Pas très rond mais tout le monde tourne.

Nous commençons à connaître ce mauvais esprit qui vous pousse régulièrement à venir lire ici les horreurs que nous y écrivons. Vous n’attendez qu’une chose, les anecdotes navrantes sur nos clients. Par soucis d’anonymat, nous vous proposons plutôt une liste des archétypes de clients. Cette liste n’est pas exhaustive, loin s’en faut.

Le client Sex Machine : C’est le beau gosse ou la bombasse de la boîte et qui veut une équipe à son image, que des hommes, que des femmes, que des blonds, que des fortes poitrines. Ceci est bien sûr discriminatoire mais il ou elle est seul(e) à valider les candidatures après les entretiens de qualification.

Le client Mon ami : Tout le monde est son ami, à peine arrivé il vous parle de ses chiens, ses chats, ses enfants, sa passion pour le tricot, ses maquettes, ses voyages, la phlébite de sa mère. Il vous en parle à votre arrivée mais ne vous parlera que de cela pendant toute votre mission. Le projet, il s’en fiche car Kiki le petit chat est mort. Pas besoin de vous livrer, il n’aime que le son de sa propre voix.

Le client Risque Zéro : Il attend toujours que le feu soit vert, jamais à plus de 50 km/h en ville, 90 km/h sur les nationales et 130 km/h sur l’autoroute. ½ verre de vin, pour les artères mais jamais plus. La cigarette ? Mauvais pour les poumons. Le café ? Mauvais pour le cœur. Le PV de Recette validé ? Il faut qu’il vérifie tout avant. Ceinture, brette, parachute, tremplin, à l’extrême. Ce client va pisser avec l’autorisation de ses supérieurs. Il souhaiterait que vous fassiez de même.

Le client Chef scout : Veut voir tout ce que vous faites, être en copie de tous vos mails, savoir où vous étiez entre 10h00 et 10h12, veut relire le mail que vous allez envoyer. Souvent de jeunes personnes qui ont du mal à doser leur rôle de petit chef. Vous êtes pourtant censés être autonome et compétent. Ce client-là explose généralement en vol très vite.

Le client Je sais pas : Grand ami du client Risque Zéro, sauf que lui va plus loin et ne valide même pas car « Je ne sais pas. » Rapidement cela devient très usant comme attitude. Les choses n’avancent pas et c’est vous qui prendrez pour lui les décisions. Un expert de la non-responsabilité.

Le client Je m’en fous : Il vous délègue tout, le travail, les réunions, les décisions. Il ne vous demande pas de retour puisqu’il s’en fout. Très bien pour monter en compétences. Ce genre de client a souvent eu entre temps une promotion et se prépare pour ses nouvelles fonctions. Alors les anciennes, il s’en fout.

Le client Mieux avant : Il vous serine avec sa ritournelle : « Le précédent prestataire était mieux », « Il ne faisait pas les choses comme ça », « Jamais il ne m’aurait fait ce que vous venez de me faire ». Il est fatiguant et ne s’arrête jamais. Mais il racontait déjà les mêmes choses au prestataire d’avant et continuera avec votre remplaçant, rassurez-vous.

Le client Je ne comprends pas, vous faites quoi exactement ? : Ce type de client arrivé après le départ du client Je m’en fous. Il ne vous a pas choisi et a hérité du poste, du bureau de la plante verte et de vous en prenant ses nouvelles fonctions. Il peut passer le reste de votre mission à ne pas en comprendre votre fonction et le but de votre présence.

Le client Bonde : C’est le client Je ne comprends pas, vous faites quoi exactement ? mais qui doit travailler avec vous. On sent que ce client s’accroche pour essayer de comprendre mais c’est au-delà de ses forces. Au final vous ferez le travail à sa place, comme pour tous les autres.

Le client Ta gueule : Il est sympa, comprend son boulot mais n’a pas d’ami, sauf vous. Depuis votre arrivée il vient discuter avec vous pendant que vous bosser, vous suit au café, à la pause clope, au déjeuner, vous invite chez lui. La seule chose qui compte est que vous l’écoutiez raconter sa vie. On a juste envie de lui dire : « Ta gueule. ». Le pendant très relou du client Mon ami.

Le client Par hasard : Il n’avait rien demandé, ne vous demande rien et quand vous avez besoin de lui il n’est jamais disponible.

Le client Je suis le client : Je paye donc tu fais. Le petit chef dans toute sa splendeur, à vous d’exécuter tout ce qu’il vous demande et sans rien dire. Le connard dans sa splendeur. Si au moins il s’investissait un peu sur le projet… mais pas du tout, il vaut juste les galons de chef sans être dans les tranchées quand sa tabasse. L’exemple de personne qu’il est toujours amusant de punaiser en réunion face à ses chefs en pointant son incompétence.

Et puis il y a aussi tous les clients géniaux qui ont un vrai potentiel humain, technique, fonctionnel et métier. Des personnes de qualité qui vous aident sans vous juger, qui vous laissent faire votre travail car ils sont certains de vos compétences. Des hommes et des femmes que vous ne ferez que croiser car leurs qualités sont reconnues et ils sont souvent promus vers d’autres entités.

Pour finir nous vous avions promis une belle tranche de rire qui nous permet de revenir sur le client Je suis un client et le principe du « Je paye donc tu exécutes. » Nous sommes certains que vous ne vous êtes jamais amusé avec la doctrine d’un article du Code Pénal. Petite question qu’est-ce qui fait que vous êtes rattaché en tant que salarié à votre SSII ou à votre cabinet de conseil ? Réponse : votre contrat de travail. Au-delà de ce bout de papier ce qui constitue le lien entre vous et votre employeur ce sont trois éléments (ce n’est pas nous qui le disons mais le droit français). Il y a la prestation de travail (vous êtes payé pour le travail que vous faite), la rémunération (Pour ce travail vous êtes payé) et le lien de subordination. En résumé c’est mon chef qui me donne des ordres ET qui me paye. Mais dans le cas du prestataire cela ne fonctionne pas. Puisque votre manager n’a aucun lien de subordination sur votre travail. C’est le client dans l’entreprise où vous êtes qui devient votre supérieur. Un des trois éléments faisant défaut, le contrat de travail pourrait être reconnu comme non valide. Avis à ceux qui veulent aller aux prud’hommes.

Derrière cette doctrine qui doit commencer à en faire réfléchir plus d’un il y a un délit bien connu des consultants celui de marchandage. L’article L8231 du Code du travail prévoit « Le marchandage, défini comme toute opération à but lucratif de fourniture de main-d’oeuvre qui a pour effet de causer un préjudice au salarié qu’elle concerne ou d’éluder l’application de dispositions légales ou de stipulations d’une convention ou d’un accord collectif de travail, est interdit. » Et la jurisprudence fourmille d’exemple :

– le personnel sous-traité reçoit ses instructions de l’encadrement du client ; le client contrôle lui-même le suivi, définit les tâches et les lieux d’exécution,

– le personnel exécute la totalité de sa mission dans les locaux du client, et est soumis à des horaires identiques à ceux du personnel du client.

Et oui vous travaillez dans l’illégalité chez les grands pontes du CAC40. On vous avait promis que nous allions nous marrer. C’est drôle non ? Le client chez qui vous êtes, n’a pas à vous donner d’ordre. Normalement vous êtes un consultant qui vient lui apporter un plus dans son travail, dans la réalité nous sommes du petit personnel qui vient faire les tâches ingrates sous la férule du client. C’est juste énorme, des milliers de personnes employés dans l’illégalité. Vous verrez, cela ira mieux demain.

Tout ce que le client ne vous dira jamais sur la mission avant que vous n’y soyez

Prochain article : O comme Open space, le 25 décembre 2010

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